L'expérience des employés : La comprendre et l'améliorer

Read in English (Lire en anglais).

L'expérience des employés englobe tous les points de contact qu'un travailleur peut avoir avec votre organisation, depuis son recrutement jusqu'à son départ.

Il peut être tentant de penser que la création d'une expérience exceptionnelle pour les employés ne vaut pas les ressources précieuses qu'elle requiert, mais la recherche suggère le contraire.

Selon une étude de Gallup, dans les organisations où le taux de rotation est élevé, les entreprises qui accordent la priorité à l'engagement des employés parviennent à réduire ce taux de 18 pour cent [1]. L'étude du cabinet d'analyse et de conseil révèle en outre que les équipes qui font preuve d'un fort engagement observent une amélioration significative de 10 pour cent de l'évaluation des clients et une différence de 18 pour cent en termes de ventes [1].

Lisez la suite pour en savoir plus sur employee experience et son impact sur la croissance de l'organisation.

Qu'est-ce que l'employee experience ? 

L'expression « employee experience » fait référence à la manière dont les salariés ressentent leurs interactions avec l'organisation, depuis leur candidature à un emploi jusqu'à leur départ. Les principaux aspects de employee experience, également connus sous le nom d'EX, comprennent l'environnement de travail, la culture et l'infrastructure technologique d'une organisation. 

Qu'est-ce que la gestion de employee experience ? 

La gestion de employee experience englobe l'élaboration stratégique des interactions de vos employés au sein de votre organisation, depuis le recrutement jusqu'à leur départ. Gartner, l'un des principaux cabinets mondiaux de recherche et de conseil, offre une perspective plus large sur le sujet en recommandant aux employeurs d'inclure chacun des thèmes suivants dans chaque enquête sur l'engagement des employés [2] :

• Votre équipe vous incite-t-elle à donner le meilleur de vous-même ?

• Les décisions commerciales de notre entreprise montrent-elles que nous avons vos intérêts à cœur ?

• Savez-vous à qui demander de l'aide en cas d'imprévu ?

• Comment décririez-vous les processus et structures informels de notre entreprise ?

• Dans quelle mesure estimez-vous disposer des informations nécessaires pour prendre des décisions correctes dans le cadre de votre travail ?

• Quel est votre degré de satisfaction quant à la manière dont notre entreprise gère ses activités et son personnel ?

• Pensez-vous que votre équipe collabore bien, et pourquoi ?

• Votre équipe vous aide-t-elle à réussir dans votre travail ?

• Pensez-vous que notre entreprise communique bien avec tous les employés ?

Un rôle dédié à la supervision de la gestion de employee experience peut vous aider à orchestrer diverses activités susceptibles d'influencer profondément l'environnement de travail global de votre entreprise. Par exemple, de la supervision des enquêtes auprès des employés au suivi des indicateurs de performance clés tels que la fidélisation des employés, le rôle polyvalent d'un gestionnaire de employee experience peut contribuer à cultiver une atmosphère de travail attrayante. 

Les avantages d'une expérience positive pour les employés

L'amélioration de employee experience peut apporter de nombreux avantages à votre organisation. En voici quelques-uns : 

1. Amélioration de la productivité

Les employés engagés sont les moteurs d'une productivité accrue. Selon une étude menée par Gallup [1], dans les unités commerciales où le niveau d'engagement est élevé, on observe une diminution frappante de 81 pour cent des absences du personnel et une augmentation de 14 pour cent de la productivité.

2. Une plus grande satisfaction des clients 

Il existe une corrélation entre employee experience (EX) et l'expérience client (CX). Dans une enquête menée par IDC, 85 pour cent des participants ont reconnu que l'amélioration de employee experience et le renforcement de leur engagement augmentaient le chiffre d'affaires, la satisfaction des clients et l'expérience des clients [3].

3. Augmentation du taux de rétention

Les employés plus heureux restent plus longtemps. Selon le rapport 2023 State of the Global Workplace Report de Gallup, 41 pour cent des employés non engagés dans le monde ont déclaré que l'amélioration de l'engagement et de la culture de leur entreprise permettrait d'améliorer leur lieu de travail et d'en faire un meilleur endroit où rester [4].

Comment optimiser l'employee experience 

Voici quatre pratiques essentielles que vous pouvez prendre en considération pour améliorer employee experience au sein de votre organisation :

1. Établir une carte du parcours de l'employé.

Vous pouvez utiliser une carte du parcours de l'employé pour représenter visuellement les différentes phases qu'un employé traverse au cours de son temps au sein de votre entreprise. Cette technique vous permet d'identifier les points de friction et les moments critiques nécessitant des retours de la part des employés.

2. Rationaliser les processus de recrutement.

La première impression est importante. En optimisant votre processus de recrutement, vous pouvez faire en sorte que les premières interactions des candidats avec votre entreprise soient positives et marquantes. Cela implique de rationaliser les procédures de candidature, de communiquer de manière transparente sur les fonctions et les attentes, et de fournir des retours rapides sur les progrès réalisés.

3. Réaliser des enquêtes en temps utile. 

L'intégration d'enquêtes et d'analyses de personnes vous permet d'acquérir une compréhension globale des besoins et des souhaits de votre personnel. En vous engageant activement auprès de vos employés, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui conduiront à une main-d'œuvre plus productive et plus motivée.

4. Offrir un soutien rapide aux employés. 

Assurez-vous que votre personnel peut accéder rapidement aux ressources nécessaires en rationalisant les workflows et les processus à l'aide d'outils d'expérience des employés. Par exemple, en adoptant la technologie et l'automatisation, vous pouvez accélérer les tâches essentielles, telles que la demande d'informations, l'accès aux supports de formation ou la soumission de demandes d'assistance.

5. Donner la priorité au bien-être des employés.

Étudiez la possibilité d'introduire des initiatives de santé et de fitness, d'établir des salles de sport et des cliniques de santé sur site, et de fournir des collations nourrissantes. Ces mesures peuvent contribuer au bien-être physique, mental et émotionnel de vos employés. 

Comment choisir la bonne plateforme d'expérience employé 

Il existe plusieurs plateformes de gestion de employee experience, telles que Lattice, Motivosity, et 15Five. Les conseils suivants peuvent vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre organisation :

• Facilité d'utilisation : Privilégiez les plateformes conviviales pour les employés et le personnel des ressources humaines.

• Accès multicanal : Optez pour des solutions qui facilitent l'accès à différents canaux de communication afin de répondre aux préférences individuelles des employés.

• Flux de données intégré : Les plateformes qui permettent une interaction transparente avec vos secteurs d'activité peuvent contribuer à simplifier vos processus de données.

• Assistance IA : Les plateformes basées sur l'intelligence artificielle identifient de manière proactive les préférences, les comportements et les besoins de vos employés.

• Sécurité robuste : Vérifiez que le fournisseur de la plateforme adhère à des protocoles de sécurité rigoureux et aux normes du secteur.

• Personnalisation : Les besoins et la culture de votre organisation sont uniques, et la plateforme doit pouvoir s'adapter pour refléter ces valeurs et workflows particuliers.

Se lancer avec Coursera 

Renforcez les compétences de leadership au sein de votre organisation en formant des employés qui innovent et sont une source de motivation. Dans , les employés peuvent acquérir les compétences nécessaires pour conduire votre entreprise vers le futur. Formez des managers efficaces de tous niveaux avec des cours de leadership de niveau débutant et avancé, incluant plus de 40 ensembles de compétences pour développer la maîtrise des compétences comportementales dans la totalité de votre organisation.